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丽思卡尔顿酒店金牌标准之基本服务原则

群鸟网 | 2015-5-10 18:26
  金牌标准之:优质服务三步骤

  1、热情真诚地问候客人,亲切地称呼客户的姓名。

  2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

  3、亲切送别,亲切称呼客户姓名,热情地告别。

  金牌标准之:二十条基本原则

  1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为丽思卡尔顿酒店所有,所有员工都应该积极实践。

  2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队,我们敬重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严。

  3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础,和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。

  4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础,所有员工都应当得到满足,并心存感激。

  5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

  6、公司的目标向所有的员工传达,每个人都应该以实现目标为己任。

  7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”,即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

  9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责,以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

  10授权全体员工。例如,当客户提出某一种特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范围和工作地点,去解决客户的问题。

  11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

  12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

  13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录。

  14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”“当然愿意”“我很乐,、意为您”,以及“这是我的荣幸!’等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如“好”“可以”“哈罗”“伙计们”“没问题”等。)

  15、在你的工作场所内外,都应该自认是酒店的大使,保持交谈的积极性,就任何疑虑与恰当的人沟通。16、护送客户,不要仅仅为其指向目的地,要亲自陪同其到达目的地后,方可离开。

  17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话,并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名,需要时询问来电方:“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

  18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准,传递专业形象是每一位员工的责任。

  19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序,及时报告安全风险。20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

  列队仪式的魅力:1、价值复述:核心信念在于人为价值需要魅力探讨,因此对于价值,永远讨论不够。2、共同语言:有关“信条”“亲切道别”“心照不宣的满足客户类型的愿、,望和需求”等共同语言的规范和确认。3、视觉符号:将信条融入实践的生动事例。4、口头文化传统:亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代个更有意义。5、讲述积极的故事:通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。6、领导的榜样了力量:所有领导者每日积极出席你对流程,腾出工作时间为没咯参与仪式作出承诺。

  建立沟通型的文化的金牌标准执行要点1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益,以及公司长久利益,并将其列为使命。

  2、在组织内部,仅仅对使命和核心价值进行陈述,往往难以达到使人人理解和传诵的效果。

  3、模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。丽思卡尔顿建立了奢华酒店枫叶的标杆,并为此努力奋斗。

  4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念,即即便是遇到紧急低迷时期,或者出现校级的势头,也要努力保全。

  5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户,无论他是礼宾人员,董事长,销售员,还是真正意义上德尔客户。

  6、对于价值观,无论怎样沟通交流都不为过。

  7、领导要靠行动而不是靠语言,行动才能推进组织前进。

  8、用精雕细琢的语言作为执行标准,这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务?您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求?丽思卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法,您又是如何定义公司独特的服务方式呢?您怎样更快更持久地传递企业的使命和价值观?您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗?您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事?高层领导是否视公司的使命和价值观优于一切,并且亲身示范?

  第三章、与客户保持良好同步性的执行要点

  1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切,过去的成功和当下相结合,就能把握理想的未来。

  2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测,就能使你的产出和客户需求相趋同。

  3、世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求,但是,你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。

  4、公司需要不断持续进化,以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。

  5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值,超越来自外部的种种持续挑战。

  6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场,还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望,可以为公司带来更多的客户。据您观察,现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化?据您预期,3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化?您的公司具备何种能力,能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时,吸引更多的潜在客户?您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同步性?相对于竞争对手,您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额?您的公司是否插曲了某种方式来聆听客户的声音,从而对产品和服务加以改革创新为客户提升价值?您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心?如果需要,哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要?您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务的分布?从导演的角度,您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平?您如何调动全员来投入建设适应强的可持续发展型公司?



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